Плюсы и минусы коллтрекинга
Когда оплата рекламы определяется по количеству кликов, очень сложно рассчитать такой важный показатель, как стоимость привлечение клиента. Этим часто пользуются рекламные площадки с целью получения выгоды. Они берут оплату за клики несмотря на то, что они не приносят конверсий. Например, переходы пользователей с ботнетов или поп-ап рекламы редко приносят заказы.
В статье на дзене вы найдете обзор 14 сервисов коллтрекинга для вашего бизнеса.
Если вы пользуетесь технологией Call Tracking вы можете:
- Анализировать эффективность каждого рекламного канала.
- Грамотно распределить бюджет и сфокусировать усилия на тех источниках, которые приносят больше всего конверсий.
- Экспериментировать с подачей рекламы, форматом, способом распространения и отслеживать, как изменения повлияли на число конверсий.
- Получить данные, позволяющие произвести расчет и выяснить, окупаются ли ваши вложения в рекламу.
У системы коллтрекинга есть определенные недостатки, а именно:
- Высокая стоимость в случае, если вам нужно контролировать большое количество трафика и каналов.
- Крупные компании любят использовать красивые запоминающиеся номера, например комбинации из повторяющихся цифр. Если же все пользователи видят разные номера, то основной остается без внимания, каким он ни был красивым.
- Если большая часть конверсий происходит в онлайн–режиме (оформление заказа через сайт, заполнение электронных форм), нет смысла переплачивать за коллтрекинг. Для аналитики будет достаточно данных об онлайн-конверсиях.
Типы (виды) систем коллтрекингов
Существует 2 основных вида систем коллтрекинга: динамический и статический. Кроме того бывает комбинированный call-tracking. То, какой из них будет эффективнее и целесообразнее для вас, напрямую зависит от особенностей вашего маркетинга.
Динамический коллтрекинг
Динамическим коллтрекингом называется технология, которая предполагает привязку нескольких номеров телефона к одному источнику. Каждый интернет-пользователь видит на сайте с рекламой уникальную комбинацию цифр. Когда человек закрывает страницу сайта, показанный ему номер автоматически переходит другому пользователю. Чем выше посещаемость ресурса, тем большее количество телефонных номеров вам придется приобрести. Степень детализации звонков и получение статистики вплоть до ключевых фраз позволяет изучить рекламные каналы досконально.
Статический коллтрекинг
Подобная разновидность коллтрекинга идеально подходит для размещения рекламы не только на онлайн, но и оффлайн-площадках. Например, для публикаций в прессе, печати на билбордах и растяжках, выпуска ролика на телевидении или радио. Недостаток такого инструмента заключается в ограниченном объеме получаемой информации: вы узнаете все об источнике трафика, но не о самом пользователе.
Комбинированный коллтрекинг
Комбинированный тип технологии считается наиболее эффективным и предполагает одновременное применение динамического и статического коллтрекинга. Такое решение подходит для тех предпринимателей, которые пользуются разными рекламными каналами. Прибегая к комбинированному методу, вы сможете использовать меньшее количество номеров телефона без потери КПД платформы.
Как проверить, есть ли у меня описанные выше проблемы?
Если ваш поставщик коллтрекинга прошел «проверку на вшивость», но у вас все еще остаются сомнения относительно качества оказываемых вам услуг, есть несколько способов убедиться в отсутствии вышеперечисленных проблем «неправильного коллтрекинга».
1. «Мусорные звонки»
Для проверки отключите на несколько дней номера от рекламы и сайта, чтобы на них не могли звонить посетители сайта. Через несколько дней посмотрите статистику звонков на эти номера в сервисе коллтрекинга и вы увидите, сколько «мусорных звонков» на эти номера вы получили.
2. Низкое качество связи
Сделайте несколько тестовых звонков в разные дни и разное время суток. Делайте звонки попарно — на номер коллтрекинга, переадресующий вас на номер компании, а затем на номер компании напрямую. Сравнивайте качество связи.
3. Доходят не все звонки
Способ 1: A/B-тестирование (подходит для тех, кто уже уверенно пользуется инструментами для A/B-тестирования сайта)
Настройте ваш инструмент A/B-тестирования таким образом, чтобы половина посетителей сайта видела подменные номера сервиса коллтрекинга, а другая половина — прямой номер вашего колл-центра. Сравните количество звонков, поступивших в колл-центр напрямую, с количеством звонков, прошедших через сервис коллтрекинга. Вы увидите, не теряется ли часть звонков при проходе через сервис коллтрекинга.
Способ 2: «Народный»
В момент, когда офисная линия свободна, позвоните на номер сервиса коллтрекинга последовательно с как можно большего количества телефонов: домашний городской, рабочий, мобильные различных операторов (можно не покупать сим-карты разных операторов, а просто попросить позвонить друга ). Повторите это упражнение несколько раз в разные периоды в течение дня. Вы можете быть удивлены, увидев, как время от времени вы не можете дозвониться в свой офис, точно зная, что телефон сейчас свободен.
4. Задержки с получением данных
Сделайте тестовый звонок и посмотрите, насколько быстро информация о нем окажется доступной в личном кабинете вашего сервиса коллтрекинга. Если сразу же после звонка информация появилась — ваш сервис работает без задержек в предоставлении данных.
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.
Стандартные функции
Есть различные варианты программного обеспечения для отслеживания звонков. Большинство из них имеют такие общие функции, как:
Динамическая вставка номеров – технология, которая динамически заменяет рабочие номера телефона на номера отслеживания и отображает ключевое слово, целевую страницу, кампанию или другой источник, который побудил абонента позвонить в компанию. Это дает возможность соотносить входящие вызовы с отдельными источниками. Динамический обмен телефонными номерами также позволяет отслеживать источник входящих звонков, например, контекстную или таргетированную рекламу.
Многоканальная атрибуция лидов – функция, позволяющая использовать отслеживание звонка для определения не только одного источника (атрибуции последнего касания), а всего пути клиента к покупке. Это даёт возможность увидеть каждую точку взаимодействия, которая привела к действию, в том числе какая реклама привела абонента на сайт, с какими страницами он взаимодействовал и последнее действие, которое он предпринял перед звонком в компанию.
Запись разговоров – опция, позволяющая оценивать качества обработки звонков клиентов колл-центром и возможность привлечения потенциальных клиентов. Записи телефонных разговоров с потребителями содержат полезную информацию для поиска оптимизации работы call-центра, областей улучшения демонстраций, функций продукта, стратегии контент-маркетинга и пр.
Отслеживание ключевых слов. Функция отслеживания ключевых слов дает понимание о пути клиента к звонку. Она определяет ключевые слова, которые пользователь задал на странице поиска перед тем, как перейти на веб-сайт и позвонить в колл-центр. На основе этой информации можно оптимизировать рекламные расходы, отсеивая источники с низкой конверсией.
Интеграции. Многие платформы колл-трекинга интегрируются с отраслевым ПО, таким как системы CRM, AdWords, Google Реклама и Analytics, и другими аналитическими приложениями, инструментами (HubSpot, KISSmetrics, Hubspot, Salesforce, Bing Ads, Zapier), что дает полное представление о рентабельности инвестиций в маркетинг. Колл-трекинг, интегрированный с CRM-системой для продаж, заранее помещает важную информацию об абонентах в записи контактов (имя, местоположение, интересующий продукт, историю вызовов). Эта информация используется отделом продаж для улучшения качества обслуживания потребителей.
Отчеты по аналитике звонков. Эта опция создает профили абонентов, собирая информацию о них (местонахождение, устройство, время звонка, демографические данные и др.), которую следует учитывать при планировании рекламной стратегии, понимании целевой аудитории, оценке коэффициентов конверсии, измерении рентабельности инвестиций.
Как сервисы коллтрекинга получают номера
Правильный коллтрекинг
Правильный коллтрекинг — это конфигурация сервисов коллтрекинга, в которой они либо сами являются владельцами номерной емкости или лицензированными операторами связи, либо имеют свою технологическую платформу (оборудование для оказания услуг связи и прямые стыки с основными операторами связи).
Единые Рейтинги digital-агентств 2022
Ура, братский RUWARD после почти трёхлетнего перерыва опубликовал свежую серию рейтингов по всем ключевым диджитал-услугам:
→ перформанс-маркетинг
→ веб-разработка
→ SEO
→ SMM
→ и ещё шесть чартов
Предоставление абонентских телефонных номеров — это один из самых строгих, с точки зрения условий лицензии, видов деятельности оператора связи (в этом легко убедиться, почитав закон о связи). Все законодательство направлено на сохранение стабильности и целостности телефонной сети связи. Поэтому только в случае, когда вся технологическая цепочка находится в зоне ответственности одной компании, можно гарантировать качество связи и стабильность работы номеров.
Неправильный коллтрекинг
Неправильный коллтрекинг — это случай, когда сервис коллтрекинга не является оператором связи и лишь перепродает телефонные номера, купленные у других компаний-операторов, либо не имеет собственной технологической платформы для оказания услуг связи. Два чаще всего встречающихся варианта архитектуры сервиса, по которым вы можете распознать неправильный коллтрекинг:
Сервис коллтрекинга закупает номера у сторонней компании-оператора, при этом звонки на эти номера обслуживает оператор, а сервис коллтрекинга по API получает статистику по звонкам на эти номера.
Сервис коллтрекинга закупает номера у сторонней компании-оператора, при этом звонки переадресуются по SIP-протоколу на платформу сервиса коллтрекинга и обслуживаются на ней.
В этих двух случаях сервис коллтрекинга, как бы ни старался, не может гарантировать качество связи и стабильность работы номеров. Возможные другие варианты «непрямой» реализации тоже несут в себе «заложенную бомбу с часовым механизмом».
Сколько стоит внедрение коллтрекинга?
Все коллтрекер-системы имеют разную стоимость. Одна из самых недорогих – это Целевой звонок Яндекса, здесь за телефонный номер пользователи платят всего 330 рублей в месяц.
Эта дешевизна некоторым образом сказывается на уровне обслуживания: существует вероятность сбоев в работе, качеству связи уделяется меньше внимания, ограничено количество регионов для подключения системы.
Другие сервисы, как правило, стоят дороже, однако это не означает, что у них не бывает проблем в работе. Стоимость их использования зависит от количества трафика на сайте и от количества обращений. Благодаря этим показателям определяется необходимое число телефонных номеров, которые требуются для подмены, чтобы данные были более точными.
Большинство коллтрекинг-систем работают по модели подписки, т.е. оплата за использование взимается ежемесячно. В стоимость обычно входит:
- Техническая поддержка
- Серверные мощности, поддерживающие нормальную работу сервиса
- Услуги переадресации звоноков между операторами
- Аренда телефонных номеров, которые используются для подмены
- Оплата работы самого сервиса
У большинства сервисов есть бесплатный период, в течение которого можно протестировать систему и принять объективное решение по ее внедрению.
Для чего нужен колл-трекинг
Программное обеспечение call-tracking предоставляет возможность предприятию рассматривать статистику входящих звонков во взаимосвязи с маркетинговыми каналами, с которыми взаимодействовал абонент, прежде чем набрать номер телефона фирмы. Наличие этих данных позволяет отделам маркетинга и продаж оценивать активность текущих, потенциальных клиентов, вычислять конверсию рекламного канала, эффективность работы контакт-центров. Основная задача колл-трекинга – генерация лидов и удержание клиентов. Некоторые из задач, которые решает колл-трекинг:
- Идентификация информации о клиентах, понимание целевой аудитории;
- Измерение эффективности онлайн- и офлайн-маркетинговых кампаний;
- Определение эффективных маркетинговых каналов, генерирующих наибольше количество входящих вызовов;
- Оценка показателей конверсии и рентабельности инвестиций в маркетинг;
- Поиск способов привлечения потенциальных клиентов. Функции записи, расшифровки звонков в системе колл-трекинга дают возможность анализировать потребности, поведение клиентов, на основании чего формируют, корректируют маркетинговые стратегии.
- Улучшение качества обслуживания клиентов.
Минусы коллтрекинга
Несмотря на очевидную пользу коллтрекинга, в процессе работы с ним имеются определенные проблемы, но насколько они критичны, каждый решит для себя сам.
- Это дороговато. Ладно, скажем так, это недешёво. Пятьдесят подменных номеров могут стоить до 30 000 рублей в месяц
- Система не способна детектить так называемые отложенные звонки. Когда клиент записал номер с сайта, но не стал сразу звонить. Спустя время этот номер будет выделен другому клиенту и коллтрекинг занесёт данные не по тому ID.
- Аналогично, если вкладка в браузере осталась открытой. Клиентская сессия не будет вечно активной — коллтрекинг отрубит её по тайм-ауту, а номер на странице останется прежний. И он опять будет присвоен другому пользователю
- В случае технического сбоя, скипа звонка клиентом или невозможность обработки скрипта его браузером, данные будут нерелевантными.
- Необходимо постоянно отслеживать актуальность номеров на каналах и следить за тем, чтобы отключив один из виртуальных номеров, он не был прописан где-то еще
- Такие подмены номеров могут не очень хорошо сказаться на лояльности постоянных клиентов. Со стороны это действительно выглядит, как минимум, подозрительно.
Принцип работы системы коллтрекинга
Механизм работы коллтрекинга прост и заключается в автоматической «подмене» номера вашей компании на сайте. Звучит пугающе, но на деле все выглядит иначе:
- Клиент заходит на сайт, на котором размещена реклама вашей продукции или услуг
- Программа показывает ему уникальный номер телефона из заранее подготовленного пула виртуальных номеров
- Человек, заинтересованный в обращении в вашу компанию, совершает звонок
- Вызов поступает на виртуальную АТС
- Скрипт в системе определяет источник рекламы, который побудил клиента позвонить, а также фиксирует необходимые данные
Информация о звонке будет более чем исчерпывающая: вы узнаете регион пользователя, длительность звонка, ключевые слова и даже количество предыдущих обращений этого человека. Тщательный анализ полученных сведений поможет выявить сильные и слабые стороны call-центра и поймете, в каком случае нужно оптимизировать затраты на рекламу, а в каком вовсе отказаться от нерентабельных каналов.
Преимущества коллтрекинга
У любой технологии есть преимущества и недостатки. Коллтрекинг не стал исключением. Предлагаем начать с очевидных плюсов. С помощью представленного инструмента вы имеете возможность:
- Оценивать результат запуска рекламных кампаний, экономить до 35% бюджета бюджет и развивать те источники рекламы, которые «выстреливают»
- Контролировать сотрудников отдела продаж, узнавать точное количество пропущенных звонков и слушать аудиозаписи разговоров с клиентами
- Повышать качество обслуживания и профессионализм менеджеров
- Использовать данные о звонках в других системах, например, в Google Analytics. Если вы интегрируете коллтрекинг в CRM, то существенно облегчите и ускорите процесс обработки входящих заявок и оформление сделок, систематизируете актуальные для бизнеса задачи и полезные контакты
Недостатки (минусы) коллтрекинга
Говоря о минусах платформы, стоит помнить о субъективности владельцев сайтов. Для одних недостатки могут показаться некритичными, для других – усложнить эксплуатацию коллтрекинга в «полевых условиях». Тем не менее, с какими трудностями вы можете столкнуться:
- Стоимость пакета подменных номеров. Чтобы учесть звонок каждого из посетителей, находящихся в данный момент на сайте, нужно иметь как минимум 50 оригинальных подменных телефонных номеров. Стоит такое удовольствие около 30 тысяч в месяц. Дорого это или приемлемо – решать только вам
- Система не отслеживает так называемые отложенные звонки. Если клиент записал номер и решил позвонить позже, есть риск, что этим же набором цифр воспользуется другой посетитель, а система учтет лишь второй ID
- При техническом сбое и прерывании звонка информация в аналитике может получить искажение
Как это работает: механизмы отслеживания звонков
Но как эта магия вне Хогвартса работает? Есть несколько технологий:
Статический call tracking
Для каждой рекламной кампании сервис call tracking выделяет отдельный телефонный номер (только некоторые сервисы позволяют использовать собственные номера компании). Программа определяет, из какого источника человек пришёл на сайт, и показывает ему соответствующий номер. Когда потенциальный клиент звонит на него, его переадресуют на основной телефон компании. Затем сервис считает, сколько лидов привела каждая кампания, и можно оценить эффективность рекламных каналов.
Динамический call tracking
Для каждого сайта выделяется множество телефонных номеров, и всем посетителям показывается индивидуальный номер. В итоге можно связать клиента не только с рекламной кампанией, но и с ключевыми словами, которые он вводил в поиске.
Комбинированный call tracking
Для сайта используется динамический подход, а для офлайн-рекламы — статический.
Как внедрить
Первым делом рекламодателю необходимо выбрать сервис, который предоставляет данную технологию. Возможно, ты покупаешь виртуальный номер, и сервис предлагает коллтрекинг, как дополнительную услугу или можно обратиться к специализированному сервису, ориентированному только на отслеживание звонков.
Коллтрекинг предлагают:
- специализированные сервисы вроде Callibri – это организация, предоставляющая предпринимателям инструменты для оптимизации рекламы;
- сервисы сквозной аналитики, например, Mango. Динамический коллтрекинг является частью системы сквозной аналитики;
- сервисы IP-телефонии и виртуальные АТС.
Нельзя сказать, что какой-то из вариантов предпочтительнее, так как выбор зависит от конкретной ситуации. Если, например, ты уже имеешь дело с сервисом IP-телефонии и он предлагает коллтрекинг, то смысла привлекать отдельную для этого систему, нет.
РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ
- Зарегистрируйся в выбранном сервисе, чтобы получить доступ к личному кабинету. Сервисы также предлагают демо-доступ на 1-2 недели – это отличная возможность познакомиться с конкретной системой до оплаты;
- Выбери вид коллтрекинга – часто разработчики позволяют совмещать оба вида, если это необходимо, а также рассчитай количество необходимых номеров.
Расчет количества номеров можно провести вручную – для статического коллтрекинга оно будет равно количеству рекламных каналов.
Для динамического расчет сложнее – для этого лучше использовать специальные калькуляторы, они есть практически у всех поставщиков данной услуги, где также будет выведена стоимость пользования сервисом. Так, например, один из сервисов рассчитал месяц пользования по минимальному тарифу 3990 рублей, с учетом 400 посещений сайта с виджетом обратного звонка.
Эта сумма меняется от сервиса к сервису, а также зависит от наличия или отсутствия дополнительных функций, количества посещений на сайте, количества статических номеров.
- Дальше, оформи аренду на необходимое количество номеров. Некоторые сервисы не предоставляют подменные номера, тогда бизнесу приходится самостоятельно заниматься поиском и оформлением номеров в сторонних сервисах. Практика показывает, что этот вариант сложнее и требует больше времени, поэтому лучше выбрать сервис с функцией аренды;
- Для статического коллтрекинга – запускай рекламу, распределив номера по каналам и произведя настройки внутри системы. Для динамического – вставь на сайт предложенный системой код;
- Интегрируй сервис с другими системами – об этом в следующем разделе;
- Теперь остается обрабатывать входящие звонки, а после пары недель работы можно начинать анализировать – смотреть подробные отчеты, слушать записи, делать выводы и оптимизировать рекламу.
Когда система станет более понятной, сервис коллтрекинга можно использовать и для не прямых задач. Например, проводить анализ эффективности SEO или PPC– выгружать данные по эффективным поисковым запросам клиентов, приведшие к звонку и корректировать стратегию продвижения сайта с учетом этой информации.
